Asiakasviestinnän merkitystä liiketoiminnassa ei tule unohtaa. Ostin vastikään verkkopalvelun hollantilaiselta yritykseltä. Heidän asiakaspalvelunsa terä sai minut täysin häkellyksiin ja pohtimaan asiakasviestinnän merkitystä. Muutaman tunnin päästä siitä, kun olin ostanut parin euron palvelun, sain puhelun asiakaspalvelijalta. Hän kiitti asiakkuudestani ja kysyi, olisiko minulla kysymyksiä. Ei ollut, mutta kohteliaisuudesta kysyin jotain. Toivotimme hyvät päivänjatkot.
Minulle jäi tunne, että olin tärkeä asiakas. En välttämättä vielä kovin tuottoisa, mutta sillä ei ollut merkitystä.
Valitettavasti monissa isoissakaan yrityksissä asiakasviestintä ei ole mitään lähellekään tällaista.
Asiakaspalvelu nähdään usein reaktiivisena toimintana asiakkaiden äkäiseen palautteeseen. Silloin asiakaspalveluun tulee väistämättä negatiivinen sävy.
Asiakaspalvelua pitäisi tehdä ennakoiden ja ennaltaehkäisten ikäviä kokemuksia. Asiakasta pitää palvella jo ennen kuin hän osaa pyytää sitä. Asiakkaalle voi tarjota tuotteita ja palveluita jo ennen kuin hän osaa kaivata niitä.
Oli sitten kyseessä asunnon tai auton osto, palvelun osto yritykseltä yritykselle, kuluttaja-asiakkaan palvelun tai tuotteen osto, jokaiseen pätee samat asiakasviestinnän lainalaisuudet.
5 sääntöä asiakasviestintään
Tässä viisi kohtaa, jotka jokaisessa yrityksessä kannattaisi sisäistää:
- Kontakti. Asiakkaan ei tulisi joutua odottamaan hetkeäkään myyjän kontaktia. Jos asiakkaaseen ei luo kontaktia heti ovesta sisään astuessaan, puhelun soittaessaan tai sähköpostin lähettäessään, asiakkaalle tulee vaikutelma, ettei häntä ehditä tai haluta palvella. Nopea vastaaminen on tärkeämpää kuin asian välitön selvittäminen. Odotuttaminen on asiakkaan ajan varastamista. Sähköpostitsekin pitäisi pystyä vastaamaan jotain heti saman päivän aikana.
- Kuunteleminen. Asiakkaan tarpeiden ja toiveiden kuunteleminen on tärkeää, että hänelle pystyy myymään oikean tuotteen tai oikean palvelun. Asiakaspalvelijalla ei saa olla etukäteen päätettyä agendaa siitä, mitä asiakkaalle tulisi myydä. Se näkyy aina läpi ja antaa asiakkaalle halvan vaikutelman. Jos asiakas on jo tullut liikkeeseen tai on soittanut yritykseen, hän on silloin ostoaikeissa, eikä hänen kannata antaa pettyä. Sama koskee ongelmatilanteita.
- Joustaminen. Jos asiakas kokee, että palvelu tai tuote on epäonnistunut, tilanne kannattaa yrittää korjata viimeiseen asti, vaikka se menisikin yrityksen tappioksi. Kaikki tekevät joskus vääriä ostopäätöksiä ja huonoja valintoja, mutta asiakkaalla pitää olla oikeus katua. Hyvästä asiakaspalvelusta jää parempi mieli ja mahdollisuus palata myöhemmin ostopuuhiin.
- Ammattimaisuus. Hyvä asiakaspalvelu on ammattimaista ja asiallista – ei kaverillista. Hyvin harvaan yritykseen sopii jutusteleva ilmaisu. Vaikka asiakas olisi rento ja rempseä, ei asiakaspalvelija voi mukailla sitä. Usein ravintoloissa kohtaa tarjoilijoita, jotka kertovat omia näkemyksiään liian auliisti. Eräässä ravintolassa asiakas vertasi annoksia kokkiohjelmassa näkemiinsä ruokiin, vaikkei sille ollut mitään totuuspohjaa. Hyvässä asiakaspalvelutilanteessa henkilö ei myöskään vaihdu, tai jos vaihtuu, siitä kerrotaan asiakkaalle. Asiakasta ei voi jättää kuin nallia kalliolle, kun oma vuoro päättyy.
- Vähän ekstraa. Tarjoa asiakkaalle aina vähän enemmän kuin mitä hän odottaa. Mitä se sinun toimialallasi on, tiedät sen varmaan itse parhaiten!
Asiakasviestinnän tulee perustua strategiaan
Kun nämä kohdat on sisäistetty, niihin luodaan viestintästrategiat. Viestintästrategiat sitten viestitään kaikille työntekijöille. Hyvää asiakasviestintää ei ole se, että jokainen työntekijä yrittää omalla kokemuksellaan ja maalaisjärjellään selvittää asioita. Yrityksessä tulee olla selkeät ohjeet, miten toimitaan. Vasta sen jälkeen niitä voi soveltaa persoonan mukaan.